Atención On Line

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Tiempos de respuesta inicial

La respuesta inicial es el tiempo transcurrido desde que un cliente llama por primera vez al Centro de Soporte Técnico, hasta que un analista de soporte habla con el cliente.Lo ideal es que cada llamada de cliente sea atendida durante el primer contacto. En el caso de que la llamada no sea atendida inmediatamente, la llamada del cliente se devuelve en base a las pautas de respuesta establecidas para la severidad del caso. Para más información, véase la Tabla, "Tiempos de respuesta inicial".

Códigos de Severidad

Severidad 1 : Muy grave
El sistema ó aplicación se encuentra seriamente afectado y no funciona correctamente.

Severidad 2 : Grave
El sistema ó aplicación tiene un malfuncionamiento pero funciona moderadamente.

Severidad 3 : Media
Fallo de una función del sistema o de una aplicación.

Severidad 4 : La funcionalidad no corresponde con las especificaciones documentadas o con la solicitud de mejora.